ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ, КАК ОПТИМИЗИРОВАТЬ РАБОТУ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

Чугунов Д.А., бакалавр,

Шарафутдинов А.Г., к.э.н. доцент

Башкирский ГАУ, г. Уфа, Россия

Аннотация. В условиях стремительного развития цифровых технологий, государственные органы стремятся оптимизировать свои процессы, связанные с работой с обращениями граждан. В данной статье исследуются современные подходы к цифровой трансформации этого процесса, а также внедрение и применение инновационных решений, таких как чат-боты и автоматизированные системы управления запросами. Рассматриваются ключевые преимущества и вызовы, с которыми сталкиваются организации в процессе цифровой трансформации.

Ключевые слова: цифровая трансформация, обращения граждан, автоматизация, инновации, государственные услуги.

В современном обществе значимость эффективного взаимодействия с гражданами не вызывает сомнений. Государственные и муниципальные органы обязаны предоставлять качественные и своевременные услуги, а также оперативно реагировать на запросы и обращения граждан. Сложность процесса эффективного управления этими запросами требует внедрения современных цифровых решений.

Современные подходы к цифровой трансформации.

Автоматизация работы с обращениями граждан.

Одним из ключевых инструментов цифровой трансформации являются автоматические системы обработки запросов. Эти системы позволяют организовать управление обращениями через единую платформу, обеспечивают отслеживание прогресса и быстрое разрешение заявок.

Чат-боты и их роль в обработке обращений.

Чат-боты стали неотъемлемой частью современных цифровых решений. Они обеспечивают круглосуточное взаимодействие с гражданами, автоматизируя стандартные запросы и разгружая сотрудников для решения более сложных задач.

Преимущества цифровой трансформации:

1. Ускорение процессов: Автоматизация позволяет значительно снижать временные затраты на обработку обращений.

2. Повышение прозрачности: Граждане получают возможность в реальном времени отслеживать статус своих обращений.

3. Снижение человеческого фактора: Минимализация ошибок, связанных с человеческим фактором, благодаря внедрению автоматизированных систем.

Вызовы цифровой трансформации.

Несмотря на явные преимущества, процесс цифровой трансформации сталкивается с рядом вызовов:

1. Необходимость значительных инвестиций: Внедрение новых технологий требует крупных финансовых вложений.

2. Сопротивление изменениям: Сотрудники могут быть сопротивляющимися изменениям, что замедляет процесс трансформации.

3. Кибербезопасность: Повышение уровня использования цифровых решений требует усиленной защиты данных граждан.

Данные в процессе цифровой трансформации

Анализ данных и принятие решений.

Одним из ключевых компонентов успешной цифровой трансформации является использование технологий анализа данных. Сбор и обработка данных об обращениях граждан помогают выявлять наиболее часто возникающие проблемы, а также тренды в запросах. Это позволяет принимать более обоснованные решения на основе анализа больших данных.

 Персонализация услуг.

Современные системы управления обращениями позволяют создавать персонализированные решения для каждой категории запросов. Использование искусственного интеллекта и машинного обучения помогает создавать более точные прогнозы и предоставлять рекомендации по улучшению услуг.

 Роль образовательных инициатив.

 Повышение цифровой грамотности.

Одним из важных аспектов успешной цифровой трансформации является повышение уровня цифровой грамотности населения. Проведение образовательных инициатив и тренингов способствует улучшению понимания гражданами возможностей и преимуществ цифровых услуг, что увеличивает их доверие к новым технологиям.

Подготовка государственных служащих.

Трансформация не будет успешной без подготовки кадрового состава. Важно организовать обучение сотрудников государственных учреждений, чтобы они могли эффективно использовать новые инструменты и адаптироваться к изменениям.

Будущее цифровой трансформации.

Развитие технологий.

С развитием технологий, таких как блокчейн, искусственный интеллект и интернет вещей (IoT), потенциал для преобразования работы с обращениями граждан становится еще более значительным. Эти технологии могут предложить новые способы обеспечения прозрачности, безопасности и доступности услуг.

Глобальные тенденции.

Мировые примеры показывают, что цифровая трансформация государственных услуг становится стандартом. Выгоды этого процесса заставляют все больше стран принимать меры по внедрению новых технологий, стимулируя международное сотрудничество в обмене лучшими практиками и опытом.

Примеры успешного внедрения.

Во многих городах мира уже есть примеры успешной цифровой трансформации, такие как Сингапур, Барселона и Таллинн. Эти города активно используют технологии для оптимизации работы с обращениями, что позволяет значительно повысить качество предоставляемых услуг.

Цифровая трансформация процессов работы с обращениями граждан представляет собой важный шаг на пути к созданию более эффективной и прозрачной системы государственных услуг. Внедрение автоматизированных систем и чат-ботов способствует сокращению времени обработки запросов и повышению их качества. Однако для достижения полного успеха необходимо преодолеть существующие вызовы и обеспечить надежную защиту данных.

Цифровая трансформация предоставляет уникальные возможности для повышения эффективности и качества предоставления государственных услуг, создавая условия для открытого и доверительного взаимодействия с гражданами.

Литература

1.           Степкин С. П. Цифровая трансформация обращений граждан с использованием современных информационных технологий // Российское право: образование, практика, наука. 2022. № 4. С. 72–82.

2.           Шейх, Н. В. Совершенствование организации работы с обращениями граждан в органах государственной власти и управления / Н. В. Шейх. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2025. — № 14 (565). — С. 97-100. — URL: https://moluch.ru/archive/565/123779/ (дата обращения: 08.05.2025).

3.           Комарова В. В. Политические права граждан России в цифровой среде // Право и цифро-вая экономика. 2021. No 4. С. 63–72.

4.           Каменская  С.  В.  Социальное  обеспечениеграждан  вусловиях  цифровойэкономики  // Журнал российского права. 2021. No 9. С. 78–88.

5.           Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Правовой сервер КонсультантПлюс. [Электронный ресурс]. URL:https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_59999/(дата обращения: 08.05.2025).

6.           Законопроект № 184897-8 о внесении изменений в Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». СОЗД ГАС «Законотворчество». [Электронный ресурс]. URL:https://sozd.duma.gov.ru/bill/184897-8(дата обращения: 08.05.2025).