ОПТИМИЗАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИЮ РАЙОНА

Чугунов Д.А., бакалавр,

Шарафутдинов А.Г., к.эн. доцент

Башкирский ГАУ, г. Уфа, Россия

Аннотация. В статье выделены направления оптимизации информационной обработки обращений граждан в администрации районов. Показаны преимущества оптимизации информационной обработки обращений. Будущее оптимизации работы администрации района связано с созданием интегрированных платформ, охватывающих весь спектр муниципальных услуг.

Ключевые слова: оптимизация, информационная обработка, обращения граждан, администрация района.

В современных условиях развития цифрового общества важное значение приобретает качественное и оперативное рассмотрение обращений граждан в органы местного самоуправления. Эффективная обработка обращений напрямую влияет на уровень удовлетворенности населения работой администрации, прозрачность ее деятельности и укрепление доверия к власти. Оптимизация информационной обработки обращений граждан становится важнейшей задачей муниципального управления.

Традиционная система обработки обращений граждан в администрацию района зачастую сталкивается с рядом трудностей. Основные из них — это большой поток информации, нехватка ресурсов для своевременной обработки, отсутствие единой базы данных, а также необходимость ручного заполнения, сортировки и контроля исполнения обращений. Все это приводит к затягиванию сроков рассмотрения, потере данных и неудовлетворенности граждан.

Для оптимизации процессов обращения граждан необходимо внедрение современных информационных технологий. Важную роль здесь играет автоматизация процесса приема, регистрации, сортировки и контроля исполнения обращений. Электронные платформы и системы электронного документооборота (СЭД) позволяют повысить прозрачность и оперативность работы администрации. Следует выделить такие направления оптимизации информационной обработки обращений:

-   Внедрение единого портала для приема обращений граждан.

- Электронная форма подачи заявлений с возможностью отслеживания статуса рассмотрения.

- Формирование единой базы данных, которая включает все обращения граждан и фиксирует этапы их рассмотрения.

- Интеграция электронного документооборота с внутренними системами администрации.

- Использование программных решений для автоматической сортировки обращений по категориям и их маршрутизации ответственным специалистам.

- Введение электронных уведомлений о ходе исполнения обращений для заявителей.

- Аналитика и отчётность -сбор статистики по обращениям, выявление наиболее частых проблем и оперативная реакция на них.

В ряде муниципалитетов России уже внедряются информационные системы для оптимизации обработки обращений граждан. Примером служит портал «Госуслуги», а также специализированные муниципальные сервисы, позволяющие не только направить обращение, но и получать оперативную обратную связь. Анализ опыта показывает, что оптимизация процессов с помощью цифровых технологий приводит к сокращению сроков рассмотрения обращений, исключению потери информации и росту доверия граждан.

Оптимизация информационной обработки обращений граждан в администрацию района даёт следующие преимущества:

- Повышение оперативности и прозрачности рассмотрения обращений. 

- Уменьшение нагрузки на сотрудников администрации за счет автоматизации рутинных процессов. 

- Снижение риска ошибок и потерь информации при обработке обращений. 

- Формирование базы для анализа типовых проблем, с которыми сталкиваются жители района. 

- Повышение уровня удовлетворенности и доверия населения к органам власти. 

- Возможность формирования отчетов и аналитики для принятия управленческих решений.

Оптимизация информационной обработки обращений граждан в администрацию района — необходимое условие для эффективной работы органов местного самоуправления. Внедрение современных информационных систем, автоматизация процедуры рассмотрения и подготовка отчетности позволяют не только ускорить и упростить процесс, но и сделать его более прозрачным для населения. Это формирует высокий уровень доверия к власти, способствует повышению качества муниципального управления и создаёт условия для успешного развития территории.

Важным элементом успешной оптимизации информационной обработки обращений граждан в администрацию района становится повышение цифровой грамотности населения. Даже самые передовые электронные системы не будут эффективны, если граждане не знают о возможностях их применения или не умеют ими пользоваться. Поэтому администрации следует проводить просветительские мероприятия, разъяснять людям способы обращения через электронные порталы, мобильные приложения, горячие линии, а также предоставлять консультации по регистрациям на электронных сервисах.

Кроме того, необходимо организовывать обучающие семинары для сотрудников администрации и специалистов, отвечающих за обработку обращений. Обучение работе с новыми цифровыми инструментами поможет увеличить скорость и качество обслуживания граждан.

Еще одним важнейшим элементом оптимизации информационной обработки обращений является обеспечение защиты персональных данных граждан. Любая система работы с обращениями должна соответствовать требованиям законодательства о персональных данных. Необходимо применять современные методы шифрования, защищенного хранения и передачи информации, а также регулярно проводить аудит информационной безопасности.

Организация контроля доступа к данным и регистрация всех действий пользователей системы позволяют исключить несанкционированное вмешательство и обеспечить прозрачность обработки данных. Граждане должны быть уверены, что их личная информация надежно защищена.

Для полноценной реализации информационной оптимизации необходимо предусмотреть не только электронные, но и традиционные каналы обращения — личный прием, почтовая связь, телефонные звонки. Предоставление многообразия каналов позволяет учитывать интересы и возможности разных групп населения. При этом важно обеспечить интеграцию всех обращений (независимо от способа подачи) в единую систему учета и обработки.

Современные тенденции развития информационных технологий открывают новые возможности для дальнейшего усовершенствования процесса обработки обращений граждан. Активно внедряются инструменты искусственного интеллекта, чат-боты и голосовые помощники, которые могут автоматизировать прием и первичную обработку обращений, отвечать на типовые вопросы, помогать гражданам в навигации по электронным сервисам.

Будущее оптимизации работы администрации района связано с созданием интегрированных платформ, охватывающих весь спектр муниципальных услуг — от подачи электронного обращения до получения результата и обратной связи. Это позволит сделать процесс взаимодействия граждан и власти еще более удобным, быстрым и прозрачным.

Не менее важно вести регулярную работу по сбору обратной связи от граждан, анализировать их удовлетворенность качеством обработки обращений, выявлять проблемные точки и развивать систему с учетом пожеланий пользователей. Оценку эффективности процессов можно производить по таким параметрам, как среднее время рассмотрения обращения, процент выполненных в срок обращений, уровень удовлетворенности граждан, количество неучтенных и возвращенных обращений.

Внедрение и развитие современных методов информационной обработки обращений граждан в администрацию района способствует увеличению открытости и доступности муниципальной власти, формирует новые стандарты качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Такой подход задаёт высокую планку для дальнейшей цифровизации государственного управления, делает жизнь граждан комфортнее и укрепляет доверие к местной власти.

Литература

1.            О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации: Федер. закон Рос. Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ (в ред. от 27.12.2018) // СЗ РФ. 2006. № 19. Ст. 2060.

2.            О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан: Указ Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 года N 2534-VII // Ведомости Верховного Совета СССР. 1968. N 17. ст. 144.

3.            Зорина, О. С. Новые решения государства для эффективности обратной связи института обращений граждан / О. С. Зорина, Ю. В. Сидоров. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2023. — № 15 (462). — С. 200-202. — URL: https://moluch.ru/archive/462/101545/ (дата обращения: 08.05.2025).